К А Ч Е С Т В О

Законом РФ "О защите прав потребителей" определен механизм реализации требований потребителей, связанных с обнаружением недостатков в товаре. Этот механизм включает три этапа отношений:

При обнаружении в товаре недостатка потребитель должен поставить в известность об этом продавца или изготовителя. Во избежание споров о дате обнаружения недостатка, такое извещение лучше сделать письменно.

В соответствии с пунктом 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и удовлетворить его требование, если не сомневается в его обоснованности.

Однако, не всегда причина возникновения недостатка очевидна. Поэтому Закон предоставляет продавцу право провести проверку качества товара. Поскольку в Законе не содержится требования о том, чтобы проверка производилась независимыми специалистами, то продавец вправе провести такую проверку силами представителей сервисной организации, осуществляющей ремонт на основании договора с ним.

Факт проведения проверки качества товара должен отражаться в акте проверки, который подписывают всеми присутствующими лицами. Потребитель вправе указать в акте на допущенные нарушения и высказать свое несогласие с выводами проверки.

На практике довольно часто специалисты продавца (изготовителя) относятся предвзято к проведению проверки. То есть, устанавливают вину покупателя даже с тех случаях, когда она явно отсутствует.

Например, покупатель приобрел мобильный телефон "Моторола". Находясь в ванной комнате, он положил телефон на тумбочку недалеко от себя. После принятия ванной процедуры, телефон перестал работать. Покупатель обратился к продавцу с требованием устранения недостатков в товаре. Продавец отказался удовлетворить требования покупателя, сославшись на заключение гарантийной мастерской, в соответствии с которым причиной появления недостатков в товаре явилось попадание влаги в корпус телефона. Вывод - недостатки возникли по вине покупателя. Однако, в руководстве по эксплуатации данного товара не было прямого запрета о том, что нельзя телефон держать в помещении с повышенной влажностью (например, как в нашем случае, ; в ванной комнате). Данный факт явился основным аргументом при обосновании своих исковых требований в суде, который принял сторону покупателя и обязал продавца безвозмездно устранить недостатки в товаре.

Второй этап - экспертиза

Если после проверки качества товара между сторонами возник спор о причинах возникновения недостатков товара, продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. (ст. 18 п.5 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Деятельность по проведению экспертизы не подлежит лицензированию за исключением нескольких сфер оценка и аудит.

Экспертиза - процессуальное действие, состоящее из проведения исследований и дачи заключения экспертом по вопросам, разрешение которых требует специальных знаний в области науки, техники, искусства или ремесла.

Экспертом может быть любой гражданин Российской Федерации, имёющий высшее профессиональное образование и прошедший последующую подготовку по конкретной экспертной специальности Через каждые пять лет эксперт обязан повышать свой профессиональный уровень.

Осуществляя свою деятельность, эксперт обязан:

• принять к производству порученную ему экспертизу;
• провести полное исследование представленных ему объектов и материалов дела;
• дать обоснованное и объективное заключение по поставленным перед ним вопросами;
• обеспечить сохранность представленных объектов исследований и материалов дела;
• не разглашать сведения, которые стали ему известны в связи с производством экспертизы, в том числе сведения, составляющие государственную, коммерческую или иную охраняемую законом тайну и т. д.;

Эксперт не вправе;

• вступать в личные контакты с участниками процесса, если это ставит под сомнение его незаинтересованность в исходе дела;
• самостоятельно собирать материалы для производства экспертизы;
• сообщать кому-либо о результатах экспертизы;
• уничтожать объекты исследований либо существенно изменять их свойства без разрешения лица (органа), назначившего экспертизу и т.д.

Эксперт проводит исследования на строго научной и практической основе, в пределах соответствующей специальности, всесторонне и в полном объеме.

Лицо (или организация), проводящее экспертизу, не должно быть заинтересованным в ее результатах и не зависеть от сторон. Только в этом случае заключение эксперта будет объективным.

Эксперт дает заключение, основываясь на результатах проведенных исследований в соответствии со своими знаниями.

Помните!

Помните!

Третий этап - суд.

Если потребитель не согласен с заключением экспертизы, он вправе обжаловать это заключение в судебном порядке. Однако, на практике, зачастую, потребители самостоятельно проводят экспертизу товаров до момента обращения к продавцу и сразу же обращаются в судебные органы, приложив экспертное заключение. Поступив таким образом, потребитель лишает продавца возможности разрешить конфликт без обращения в суд. В этом случае продавец вправе отказаться от оплаты проведенной покупателем экспертизы, а также от выплаты неустойки и компенсации морального вреда.

После передачи спора в суд надо быть готовым к назначению судебной экспертизы. Это не означает, что проведенная до суда экспертиза не будет учитываться. Заключение экспертов будет принято судом в качестве письменного доказательства по делу и будет оцениваться наряду с другими доказательствами. Назначая судебную экспертизу, суд обязан:

• выслушать мнение сторон о кандидатурах экспертов;
• получить от сторон перечень вопросов, на которые, по их мнению, должен ответить эксперт;
• вынести определение о назначении экспертизы. Определение может быть обжаловано заинтересованной стороной в вышестоящий суд в течение 10 дней с момента его вынесения;
• определить, кто оплатит расходы за проведение экспертизы. Оплата экспертизы, как правило, производится стороной, заявившей ходатайство об ее проведении. А если экспертиза назначена по инициативе суда, то оплата может быть возложена на стороны в равных долях. Учитывая конкретные обстоятельства, дела суд вправе освободить одну из сторон (или стороны) от оплаты экспертизы. В этом случае оплачивать работу эксперта будет государство;
• направить все материалы дела эксперту;
• если есть необходимость, истребовать ряд документов от сторон;
• на период проведения экспертизы производство по делу прекратить.

Бывают случаи, когда одна из сторон препятствует проведению экспертизы (например, отказывается явиться для освидетельствования, либо скрывает документы), а провести экспертизу без содействия этой стороны невозможно, то суд вправе признать факт (для выяснения которого экспертиза была назначена) установленным или оправданным.

Например, покупатель заявил требование о расторжении договора купли-продажи автомобиля в связи с имеющимися в нем недостатками, но предоставить автомобиль на экспертизу отказывается. В этом случае, суд вправе вынести решение исходя из того, что недостатки в автомобиле не обнаружены.