Кто нас защищает?
Мы уже неоднократно говорили о том, что на рынке сталкивается продавец-профессионал и потребитель-дилетант. А в чью пользу заканчивается обычно матч дилетантов с профессионалами - понятно. Сам потребитель может сделать многое, но не все. Для того чтобы общаться с продавцом на равных, за потребителя тоже должны играть профессионалы.
Роль государства в защите прав потребителей
Главным профессионалом, безусловно, является государство. В любом цивилизованном государстве за соблюдением порядка в различных областях жизни следят государственные службы. Государство законом утвердило наши права как потребителей. Но задача государственного регулирования в любой области не только предоставить определенные права, но и обеспечить их реальное исполнение. Для этого государство создает специальные организации наделяя, их особыми правами по контролю за соблюдением потребительского и иного законодательства.
Органы общей компетенции
Органы общей компетенции - это организации, на которые возложены функции защиты прав граждан в целом, а не только как потребителей. Это милиция, прокуратура, суд. Защита прав потребителей для таких органов лишь одно из направлений деятельности.
Органы внутренних дел (милиция) принимают оперативные меры при нарушении прав потребителей (составляют протоколы о нарушениях прав потребителей, проводят проверки по жалобам и заявлениям граждан и т. п.). Если вас обвесили или обсчитали, обманули, вы вполне можете обращаться в милицию.
Задача прокуратуры - надзор за законностью во всех сферах жизни общества. Прокуратура защищает интересы потребителей в том случае, если потребитель в силу возраста или состояния здоровья не может защитить свои права самостоятельно, либо если нарушение выходит за рамки гражданского законодательства и следует привлечь нарушителей к уголовной ответственности (недавно в Уголовном кодексе России появилась статья, предусматривающая ответственность за обман потребителей).
Суд выполняет особую роль в охране прав граждан. Задача суда - объективно разобраться в конфликте по специальной процедуре и, при необходимости, принудить нарушителя исполнить основанные на законе требования потребителя. Очень часто именно суд является крайним средством при разрешении конфликта между потребителем и продавцом.
Органы специальной компетенции
Органы специальной компетенции - это государственные органы, основной задачей которых является контроль за соблюдением интересов потребителей; они же принимают меры в случаях нарушения прав потребителей.
Специальные органы по защите прав потребителей подразделяются на федеральные и местные, то есть на действующие на территории всей страны и защищающие всех российских потребителей и работающие на местном уровне - области, города, района. Местные органы не подчиняются федеральным и действуют абсолютно самостоятельно.
Федеральные органы по защите прав потребителей
В России главным федеральным органом по защите прав потребителей является Государственный антимонопольный комитет Российской Федерации (ГАК РФ). В структуре комитета действует Управление по защите прав потребителей. ГАК имеет 89 территориальных управлений, расположенных в областных и краевых центрах. Эти управления напрямую подчиняются ГАК России, что позволяет им быть независимыми от местной власти и, в случае необходимости, защищать потребителей от произвола местных чиновников.
Антимонопольный комитет и его территориальные органы имеют право по определенной процедуре рассматривать дела о нарушениях прав потребителей, выдавать предписания об устранении этих нарушений и налагать на нарушителей штрафы. ГАК РФ вправе давать официальные разъяснения по вопросам применения законодательства о защите прав потребителей. Эти разъяснения используются потом судьями при вынесении решений по делам о защите прав потребителей и другими специалистами, профессионально защищающими права потребителей.
ГАК РФ также имеет право предъявлять в суд иски в интересах потребителей и принимать решения об отзыве от потребителей товаров, которые могут быть опасны для их жизни и здоровья.
Продавцы, изготовители, исполнители обязаны по требованию Антимонопольного комитета предоставить ему достоверные документы, письменные или устные объяснения и иную информацию, необходимую для охраны интересов потребителей. Как вы уже знаете, одна из главных проблем неравенства потребителей и продавцов на рынке - это неравный доступ к информации. Именно поэтому государство наделило ГАК широкими полномочиями по доступу к информации, которая может затронуть интересы потребителей.
Антимонопольный комитет ведет большую законодательную работу. Его специалисты участвуют в разработке любых нормативных актов, затрагивающих интересы потребителей.
Государственный контроль за обеспечением безопасности и качества товаров (работ, услуг) возложен на Государственный комитет по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт), который следит за соответствием продукции стандартам. Федеральный орган санитарно-эпидемиологического надзора следит за санитарной безопасностью товаров и услуг. Эти органы имеют право направлять предписания об устранении нарушений требований к безопасности товаров и налагать штрафы за нарушения законодательства; принимают решение о приостановлении производства товаров, о необходимости отзыва товаров от потребителей и выполняют другие функции, возложенные на них законодательством.
Местные органы по защите прав потребителей
Никакие федеральные органы не могут знать всех проблем, с которыми приходится ежедневно сталкиваться потребителям в каждом конкретном городе или районе. Согласитесь, не будет же ведомство, находящееся в Москве, разбираться с конкретной булочной, нарушающей права потребителей, в Находке или в Саранске. Невозможно и направить представителей федеральных ведомств в каждый регион.
Именно поэтому определенные функции по защите интересов потребителей закон возлагает на городские, районные, областные администрации. Сегодня во многих населенных пунктах есть специалист или группа специалистов, которые занимаются защитой прав потребителей.
Такие отделы по защите прав потребителей при местных администрациях являются "передним краем" работы государства с потребителем. Каждый человек, у которого есть претензии к конкретному магазину, к качеству товара или услуги, может пожаловаться в отдел по защите прав потребителей, и ему обязаны дать консультацию относительно того, как нужно себя вести.
В отличие от федеральных органов, местные органы по защите прав потребителей не наделены никакими контрольными функциями. Практически единственная административная мера, которую могут применить эти организации - право приостановить реализацию товаров с просроченными сроками годности. Но отсутствие права карать нарушителей отнюдь не означает слабость или ненужность местных органов по защите прав потребителей. Эти органы могут принимать достаточно эффективные меры к нарушителям закона. Во многих отделах по защите потребителей созданы "черные списки" магазинов и фирм, в которых обманывают потребителей. Эти списки публикуются в газетах, и потребители узнают, с какими фирмами можно иметь дело безбоязненно, а общения с какими нужно избегать. Специалисты местных органов выявляют нарушения прав потребителей, направляют информацию о нарушениях в соответствующие федеральные органы для принятия мер, обращаются в суд в интересах потребителей.
Общественные организации потребителей
Государство может многое, но не все. Поэтому на помощь потребителю помимо государственных органов приходят общественные организации потребителей. Основная характеристика общественной организации - ее неприбыльность, ориентация не на коммерческие интересы, а на защиту прав своих членов и граждан вообще.
Главное отличие общества потребителей от государственного органа по защите прав потребителей - независимость. От государства, от политики, от бизнеса. Бывает так: глава администрации города выносит постановление, ущемляющее права потребителей. В этом случае отдел при администрации вряд ли сможет выступить против своего руководителя (который к тому же финансирует работу отдела), а общество потребителей в состоянии это сделать и добиться отмены незаконного постановления.
Кроме того, общества потребителей очень мобильны. Их деятельность не связана никакими инструкциями и бюрократическими согласованиями. Если сотрудник общества столкнулся в течение дня с каким-то нарушением потребительских прав (одного человека или целого города), то уже вечером общество может начать их защищать.
В последние годы на первые позиции в деятельности независимых организаций потребителей вышли информационное и правозащитное направления. Это легко объяснимо: чем больше людей через газеты, радио, телевидение узнает о своих правах, тем труднее будет их обманывать, продавать им некачественные товары и оказывать плохие услуги.
Практически при всех обществах работают юристы, которые готовы помочь гражданам по широкому кругу вопросов, связанных с ущемлением их прав как потребителей.
