К А Ч Е С Т В О

1. Как сдавать товар с недостатком на проверку и экспертизу После того, как Вы предъявили продавцу претензию со своим требованием, он вправе потребовать предоставить товар на проверку.

• Не задерживайте товар - сроки приостанавливаются на то время, пока товар у Вас.

• По требованию продавца предоставляем товар с недостатком  и присутствуем на проверке. Если продавец не готов проводить проверку прямо сейчас - не отдавайте товар, пусть назначает точную дату и время (которое Вы не обязаны выполнять, но лучше выполнить просьбу или письменно предложить другое время . При проверке показываем недостаток, если его не видно сразу.
• Требуем записать результат проверки, а также состояние товара в данный момент, включая все царапины, сколы, трещины, потертости, следы жидкости, насекомых, пищи, отсутствие запчастей и неполную комплектность. Лучше, чтоб все вышеперечисленное отсутствовало.
• Если продавец сомневается в причине возникновения неисправности – необходима экспертиза. Но учитываем, что некоторые недостатки при их подтверждении продавцом не могут вызывать спора о причине их возникновения(!), например, количество битых пикселей на мониторе более допустимого.
• При экспертизе – см. всё сначала с учетом того, что показывать ничего не надо, Вы просто вправе наблюдать за процессом (из-за стеклянной стенки, например). Экспертизу проводит продавец, где - это его проблема, Вы вправе присутствовать.

2. Рекомендуемые методы по вручению претензий.

Часто возникают проблемы и вопросы по подаче претензий, или КАК вручить претензию. Часто по разным причинам представители той или иной организации отказываются принимать претензию в той форме, в какой хотите Вы. В данном теме я хочу обсудить и порекомендовать как наиболее быстро и эффективно вручить претензию (т.е. выдвинуть свои требования) в отношении должника. Зачастую грамотно врученная претензия способствует незамедлительному решению спора.

1. В случае обнаружения брака, некачественно оказанной услуги и т.д. в зависимости от сути дела - можно попытаться решить некоторые проблемы по телефону. Но если уж по какой - либо причине Вы решили идти к продавцу (исполнителю) - то желательно заранее написать претензию в которой четко грамотно указать суть требований или сами требования. Для этого можете воспользоваться разделами
2. Претензию желательно написать с помощью компьютера и распечатать в двух экземплярах, либо написать от руки (что менее желательно) и сделать "ксерокопию". Желательно дабы на последнем листе после Вашей подписи была половина чистого листа.
3. Прийти к представителю продавца (исполнителя), вручить претензию и попросить росписаться о получении на копии. После, в зависимости от результата - обменять, переделать, получить и т.д. либо иск, суд и т.д.
4. Тут все понятно. Но как действовать если продавец всяческий уклоняется от получения претензии?
5. Если Вас представитель продавца (исполнителя) начинает посылать в какие - то инстанции или организации (например в сервисный центр) - не скандальте а вежливо с улыбкой попросите его поставить на Вашей претензии резолюцию с указанием его должности, фамилии, и куда он Вас направляет. Если он на бланке Вашей претензии поставил такую резолюцию (что очень маловероятно, но всякое бывает) - не спешите идти по указанному адресу. Резолюция означает уже доведение требований до адресата. Для суда факта вручения претензии больше чем достаточно.
6. Если всяческий продавец (исполнитель) предлагает СВОЮ форму заявлений - не имеет особого смысла соглашаться. По крайней мере - следует внимательно ознакомится с формой данного заявления. Можно в форме заявлении вычеркнуть все не устраивающие Вас пункты, написать что все требования указаны в прилагаемой претензии. ОСОБЕННО не рекомендуется подписывать какие - либо соглашения (доп.соглашения) с продавцом (исполнителем) о проведении экспертизы а так же писать некие отказы от подобных экспертиз и иных действий мотивируя что информация в претензии исчерпывающая. Продавец (исполнитель) сам ВПРАВЕ провести экспертизу товара (работы услуги) и взыскать с Вас стоимость данной экспертизы.
7. Свои требования так же можно оставить в "Книге отзывов и предложений", но не стоит ей доверять т.к. фактический контроля над данной книгой нет и не факт что наследующий день Ваше обращение не будет просто-напросто вырвано либо не будет банально другая книга на этом месте. Но на всякий случай можете оставить отметку о факте передачи претензии либо саму претензию.
8. Предъявлять письменную претензию желательно (по возможности) с двумя (или более) свидетелями (желательно не родственниками, и желательно дабы хоть кого-то из них если что можно было бы притащить в суд). Если продавец (исполнитель) отказывается принимать либо подписывать копию претензии - на копии пишите внизу акт. Т.е.дату, время и слова "данная претензия передана, представитель продавца (исполнителя) от подписи отказался", либо "данная претензия оставлена в магазине (учреждении) по указанному в ней адресу". После внизу ФИО и росписи свидетелей. Фактический - это будет акт о передачи претензии (далее акт). Далее снимаете "ксерокопию" с данного акта, идете на почту (может и на почте лучше снять копию с данного акта), на копии акта ставите свою подпись (в самом низу) и отсылаете его заказным с уведомлением и с описью вложения.

3. Алгоритм действий при отказе в гарантийном ремонте телефона.

Что делать, если после обращения с претензией к продавцу/ сервисному центру или сдачи телефона в ремонт в течение гарантийного срока, Вы получаете отказ с приблизительной формулировкой «снят с гарантии / гарантия аннулирована, т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации или/ в аппарате обнаружены следы попадания жидкости,/ или обнаружены следы механического повреждения, что привело к (описание неисправности)»,

но Вы точно уверены в том, что правил эксплуатации не нарушали.

1. Если продавец провел только проверку качества, то можно смело требовать проведения экспертизы. Если он уклоняется от ее проведения, ну и фиг с ним. Для восстановления прав потребителя она не нужна. Если продавец не провёл экспертизу - значит не доказаны обстоятельства, освобождающие его от ответственности за недостаток. (В случае необходимости, суд сам может назначить проведение экспертизы). ЗЗПП ст.18 п.5 «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет» Вы имеете право присутствовать при ее проведении. Но нужно обязательно иметь в виду, что «Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара» ст.18 п.5 ЗЗПП
2. Если продавец провел экспертизу товара, то внимательно изучить заключение экспертизы. В большинстве случаев выдаваемые заключения выявляют или подтверждают только причину неисправности, а не то, кто эту неисправность туда привнес (производитель, продавец, СЦ или потребитель). Не впадайте в панику от того, допустим, что при проверке качества продавец или СЦ обнаружили в вашем аппарате следы попадания жидкости, если при этом не установлено время ее попадания в устройство. Скорее всего для суда это не будет являться доказательством Вашей вины, т.к, на 99% при приеме аппарата, по вашей претензии, продавцом или СЦ в документах приема не будет указано, «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п.», иначе все ваши действия не будут иметь абсолютно не какого смысла! Согласно ЗЗПП ст.18 п. 6 «В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.»Поэтому результат экспертизы должен четко указывать, в какой момент времени в данном изделии возник заявленный недостаток.
3. Если такого доказательства нет, т.е. экспертиза не определила время возникновения неисправности, то можно обращаться в суд. Можно конечно самому провести экспертизу и в случае заключения в вашу пользу, это будет весомый аргумент для суда. Если в суде продавец ее оспорит, то суд может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразиться на выносимом судом решении.